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“Mi pintor hace un trabajo magnífico. La próxima vez que necesite pintar, ni siquiera pensaría en llamar a alguien más”. ¿Tus clientes hablan de esa manera sobre ti? Para asegurarte de que sí lo hacen, incorpora a tus prácticas comerciales algunas de estas estrategias exitosas de servicio al cliente cuando finalices tu próximo trabajo.
Una vez que terminas un trabajo, asegúrate de no dejar desperdicios. La calidad de tu trabajo puede verse afectada si no eres cuidadoso y ordenado. Algunos contratistas de pintura incluso van más allá de la limpieza tradicional. Ken Doyle de Emerald Isle Painting en Phoenix, Arizona, destaca la importancia de limpiar la alfombra de la habitación pintada.
“Solo lleva una hora”, dice. “Los clientes adoran este tipo de gestos”.
Doyle cuenta que una vez cambió un árbol de lugar a pedido de una clienta, ya que ella no podía lograr que su paisajista lo hiciera. “Hacer un esfuerzo extra realmente te ayuda cuando se trata de repetir el negocio”, asegura.
Los negocios futuros también se generan cuando te tomas el tiempo para asegurarte de que el cliente esté satisfecho con el trabajo actual.
“Llamamos a los clientes y nos aseguramos de que todo haya salido tal como esperaban”, cuenta Dave Rohde de Rohde Custom Painting en Onalaska, Wisconsin. “Si algo no salió exactamente como esperaban, envío a mi equipo para que se asegure de revertir esa situación. Me aseguro de que el cliente esté completamente satisfecho antes de enviarle una factura”.
Asimismo, Gary Brousseau de Brousseau Painting en Windsor, Ontario, visita personalmente cada trabajo finalizado con el cliente. “El cliente y yo caminamos por la casa, habitación por habitación”, cuenta. “Verificamos pared por pared, techo por techo, para garantizar que esté todo perfecto”. Una vez, Brousseau pintó una habitación y luego se enteró de que al esposo de la mujer que había contratado el trabajo no le gustaba el color.
Brousseau regresó al lugar del trabajo, donde la mujer había elegido un nuevo color que le gustaba a su marido. La mujer no tenía tanto dinero para pagar el proyecto, por lo que Brousseau le ofreció que solo pague la pintura.
“Hice el trabajo de repintado gratis”, cuenta. “Eso generó grandes beneficios”. Brousseau recibió muchos trabajos posteriores recomendados por ella o por miembros de su familia, que compensaron rápidamente el tiempo que dedicó a repintar la habitación.
A Rohde le gusta dejar las latas usadas de pintura sobrante en la casa del cliente. De esa manera, pueden realizar retoques menores, si es necesario en el futuro. “Etiquetamos claramente cada lata, con la fecha del trabajo de pintura y en qué habitación se utilizó la misma”, explica. “Además, después les mando una nota para informarles que todos sus colores quedan registrados y almacenados en nuestra oficina. Eso les genera gran tranquilidad”.
Los pintores exitosos resaltan la importancia de mantenerse en contacto con los buenos clientes.
“Para mí es muy importante pasar por mis trabajos anteriores y charlar con los dueños”, afirma Steve Allen de Allen Painting en Ferndale, California. “Controlo nuestro trabajo y hago cualquier reparación o retoque necesario. Después, me siento con ellos a tomar un café en la mesa de la cocina y hablamos de proyectos futuros”.
Enviar saludos de vacaciones es un método popular con el cual las empresas agradecen a sus clientes por el trabajo, al mismo tiempo que construyen el reconocimiento de marca. Otros objetos como lapiceras, imanes para el refrigerador, calendarios de pared y calendarios de bolsillo con el nombre de su empresa también son valorados a fin de año. Sin embargo, con un poco de creatividad, tu paquete de fiestas también puede usarse para lograr nuevas ventas.
“A fin de año, envío una tarjeta o una carta de Navidad”, cuenta Dave Rohde. “En la carta, les agradezco por su confianza en nuestros servicios y les deseo felices vacaciones. También les recuerdo que desde enero a abril es el tiempo de menos actividad y un momento excelente para realizar un trabajo de pintura interior”. Muchos clientes del medio oeste de su mercado se escapan del frío al tomarse vacaciones de invierno de una o dos semanas y Rohde les ofrece hacer algún trabajo de pintura interior mientras no están. Además, espera hasta abril para aumentar las tarifas y usa la carta de Navidad para recordarles a los clientes que aprovechen los precios de fin de año antes de que llegue la primavera.
“Comencé a hacerlo hace tres años y realmente nos ha ayudado mucho a aumentar el negocio en esa época del año”, explica. Al final, repetir el negocio es tu meta.
“No hay nada mejor que un cliente satisfecho”, asegura Billy Moore de Billy Moore Painting en West Monroe, Luisiana. “Puedes armar tu negocio solamente con eso”.
Ken Doyle también está de acuerdo.
“Ser amable con las personas tiene muchos beneficios”, cuenta. “Como siempre digo, jamás golpees la puerta cuando te vayas. Es posible que tengas que volver algún día”.
Las impresiones son duraderas. Piensa en tus restaurantes favoritos. Ahora, piensa en los lugares a los que nunca has vuelto. ¿Cuál fue la diferencia? Seguramente, la comida es buena en tus lugares favoritos, pero ¿no es el ambiente, el servicio y la atención de los empleados lo que hace que vuelvas una y otra vez? ¿Te hacen sentir cómodo, incluso hasta un poco mimado? Esta clase de sentimientos son los que también perduran en tus clientes de pintura. Tomarte el tiempo adicional y prestar atención a los detalles te traerá grandes beneficios en el largo plazo.
Ken Doyle genera una buena impresión al limpiar siempre el hogar del cliente antes de pintar.
“Esto atrae la atención de las personas”, asegura. “Debido a todo el polvo de lijado, las viviendas quedan llenas de polvo, pero nadie se toma el tiempo necesario para limpiarlo. Vengo de un pequeño pueblo en Irlanda donde aprendí que es mejor que le demuestres a la gente que ofreces un buen servicio al cliente, ya que, de lo contrario, tu negocio no durará mucho tiempo”.
Enviar un buen equipo también es fundamental para generar una impresión positiva.
“Trato de contratar gente que sea amable con los clientes”, cuenta Dave Rohde. “Busco pintores agradables y respetuosos que trabajen a consciencia cuando están en el hogar de un cliente. Alguien que haga un esfuerzo adicional para no molestar a un bebé dormido o con cualquier situación que pueda ocurrir en un lugar de trabajo en particular”.
Gary Brousseau está de acuerdo.
“Tengo tres empleados y ninguno de ellos fuma”, cuenta. “Les doy a mis empleados camisetas con nuestro nombre. Tienen un aspecto bien cuidado, sin cabello largo ni barba. Eso genera una buena impresión”.
Tratar siempre de cumplir o incluso mejorar los plazos de finalización del trabajo es otra buena manera de destacarte entre la competencia.
“He aprendido que solo eres tan bueno como tu último trabajo”, dice Dick Valliere de Decorative Concepts en New Hampshire. “Cuando terminamos un trabajo de calidad a tiempo, mis clientes me recompensan con algunos de los mejores trabajos nuevos del estado.