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Tarde o temprano, a todos nos toca tratar con personas «difíciles». En el ámbito de los negocios, esto no solo genera estrés, sino que también puede influir en tus resultados. Entonces, ¿qué hacer cuando esto ocurre? Lo mejor es reconsiderar tu posición.
«No existen los clientes difíciles; solo existen situaciones difíciles con clientes», afirma Ron Kaufman, autor del éxito de ventas de New York Times Uplifting Service (Elevando el servicio): El camino comprobado hacia el deleite de sus clientes, colegas y todas las personas que conozca. «Cuando empiezas a pensar en otras formas de manejar situaciones difíciles, todos pueden sentirse más conformes y mejor atendidos; y esto te incluye a ti, a tus colegas y, lo más importante, a tus clientes».
Kaufman no juzga, sino que aconseja a los empresarios que intenten pensar cómo pueden servir a quien está en una situación difícil. ¿Qué le preocupa, lo perturba o le disgusta y lo hace comportarse así? Cuando logras entender qué significa esa situación difícil para el otro, puedes abordar el tema con más compasión, generosidad, empatía y paciencia. Para ambas partes, esto es mucho más efectivo que concluir que el otro es una persona difícil o que siempre exagera, explica.
«La realidad es que no sabes qué le pasa realmente a la otra persona, no sabes nada sobre la salud de su familia ni su situación económica», destaca Kaufman. «No sabes qué ocurrió en su casa esa mañana o la noche anterior. No sabes qué disparó este momento de alteración emocional».
Rescata las relaciones, gana más dinero.
Cherie Tucker, instructora de gerentes, comenta que otra perspectiva es pensar que cada cliente irritado es una ‘gran bolsa de dinero’, y hacer todo lo posible para rescatarlo como cliente. Después de todo, retener clientes es más rentable que captar nuevos.
«Está comprobado que es probable que el cliente que se queja siga trabajando con tu compañía si siente que se lo trató bien», explica el instructor Dave Kahle. «Se estima que 90% de los clientes que se sienten perjudicados, jamás se queja. Simplemente, cambian de compañía. Así, a los clientes enfadados que se quejan les importa hablar contigo, y aun no han decidido pasarse a la competencia. Vale la pena rescatar a estos clientes».
4 ‘tipos difíciles’ y cómo tratar con ellos
El autor Tom Lapham brinda asesoramiento para trabajar con cuatro tipos específicos de personalidad que pueden considerarse difíciles:
Los tipos hostiles, intimidatorios y agresivos a los que les encanta amenazar:
Escucha todo lo que la persona quiere decir. Evita la discusión y adopta una actitud formal llamando a la persona por su nombre. Sé conciso y claro en tus reacciones.
A quienes menoscaban les gusta ser sarcásticos y criticar:
Enfócate en los problemas y pasa por alto el sarcasmo. No exageres.
Quienes hacen oídos sordos y no expresan sus ideas:
Haz preguntas abiertas, aprende a guardar silencio y espera a que la persona diga algo. Sé paciente y amable.
Egocéntricos que todo lo saben y actúan con superioridad:
Asegúrate de conocer bien el problema. Cuando sea posible, deja saber que está de acuerdo, pregunta y escucha. Expresa tu desacuerde únicamente cuando estés seguro de tener razón.